Hoy las organizaciones cuentan con más herramientas de comunicación que nunca. El correo electrónico, Slack, Microsoft Teams, Asana, Notion, WhatsApp, las plataformas de gestión de proyectos y herramientas de inteligencia artificial cada vez más sofisticadas permiten que la información se mueva casi al instante.
Sin embargo, la comunicación continúa siendo uno de los mayores desafíos operativos dentro de las empresas.
El verdadero problema es el contexto
La información puede viajar en segundos. La comprensión no siempre viaja a la misma velocidad.
Un ejemplo sencillo ocurre todos los días: una factura llega por correo electrónico.
- Alguien la recibe y la reenvía.
- Otra persona vuelve a reenviarla.
- Alguien responde con información parcial.
- Una persona nueva queda copiada en la conversación.
¿Qué se supone exactamente que debo hacer con esto?
El correo viajó. El contexto no.
De reenviar información a escalar el contexto
En la empresa donde trabajo quise abordar este problema de una forma diferente. Integramos nuestras bandejas de correo profesional directamente en la aplicación interna.
En lugar de recrear una bandeja de entrada tradicional, introdujimos un concepto que cambia la manera en que circula la información: Escalar.
Cuando un correo requiere la participación de otras personas, no necesito reenviarlo repetidamente. Selecciono Escalar, elijo a quienes deben participar y el sistema crea automáticamente una conversación con todo el contexto de ese correo.
En pocos segundos, la aplicación:
- Crea la conversación interna.
- Incluye a las personas pertinentes.
- Adjunta todos los documentos incluidos en el correo.
- Genera una versión PDF del mensaje original.
- Conserva la información que dio origen a la conversación.
En vez de reenviar una factura y escribir “Por favor, revisa esto”, puedo formular una pregunta precisa:
¿La mercancía asociada con esta factura ya fue entregada o la entrega continúa pendiente?
Operaciones puede responder. Contabilidad puede aportar información. Compras puede aclarar otro punto. Alguien más puede identificar una inconsistencia. Cuando existe suficiente información, la organización puede tomar una decisión.
Información → Contexto → Colaboración → Decisión → Acción
Esta no es simplemente una forma más rápida de enviar información. Es un modelo de comunicación diferente.
Velocidad no es lo mismo que eficiencia
Existe una contradicción interesante en la comunicación moderna. Queremos que todo sea más rápido: los mensajes deben llegar inmediatamente, las respuestas deben ser ágiles y las decisiones deben tomar menos tiempo.
La tecnología ha resuelto en gran medida la primera parte de esa ecuación. En nuestro caso, escalar un correo, adjuntar todos sus documentos y generar una versión PDF del mensaje original puede ocurrir en pocos segundos. Esa velocidad es valiosa.
Pero la velocidad por sí sola no garantiza la eficiencia.
Un mensaje rápido todavía puede producir una decisión lenta
Un mensaje puede llegar en segundos y aun así crear un cuello de botella, porque quien lo recibe todavía necesita entender:
- ¿Qué ocurrió?
- ¿Por qué estoy involucrado?
- ¿Qué decisión debe tomarse?
- ¿Qué se ha discutido hasta ahora?
- ¿Qué documentos son pertinentes?
- ¿Qué esperan exactamente de mí?
Cuando esas respuestas no existen, quizás aceleramos la transmisión de información, pero no la decisión. Allí es donde el contexto se vuelve fundamental.
Solemos asumir que los demás tienen el contexto que está en nuestra mente
Este es uno de los problemas de comunicación más frecuentes dentro de las organizaciones.
Un líder puede haber pasado toda la mañana hablando sobre un proveedor, revisando documentos, conversando con operaciones y analizando un problema. Después le envía a alguien un mensaje que dice:
Por favor, revisa esto.
Para quien envía el mensaje, esas cuatro palabras contienen una historia completa. Para quien lo recibe, casi no contienen nada.
El contexto existe en la mente de quien envía
Líderes y colaboradores gestionan cada día decenas de conversaciones, correos, decisiones, reuniones y tareas pendientes. Como el contexto está completamente claro en nuestra propia mente, algunas veces suponemos que otra persona interpretará la información exactamente como nosotros.
No necesariamente será así. La distancia entre lo que sabe quien envía y lo que entiende quien recibe es el punto donde comienzan muchos cuellos de botella organizacionales.
El futuro es una comunicación rica en contexto
Las organizaciones no necesitan necesariamente otro canal ni un mayor volumen de mensajes. Necesitan sistemas que conserven el origen de la información, los participantes pertinentes, los documentos de soporte, las preguntas formuladas y las decisiones posteriores.
La verdadera oportunidad no consiste en mover los mensajes más rápido. Consiste en construir antes una comprensión compartida.
El futuro de la comunicación organizacional no son más mensajes. Es más contexto.
Deja una respuesta